“感谢刘师傅，门锁终于修好了，要不是师傅来我今晚都进不去家里。同时也感谢自如培养这么多奋斗在一线的优秀的师傅，点赞！”对于毕业还不到一年的租客小林来说，五月南京的那个暴雨夜，是他独自来到南京工作后的“至暗时刻”，而自如维修师傅刘峰的一句“你放心”，则成为了拯救他至暗时刻的一束光。

时值初夏的南京，时不时会有暴雨突降。5月4日深夜，结束加班的小林本想着冒着大雨赶回家早点休息，没想到家门口的智能锁不管怎么按都没有反应。“淋了点雨本来心情就不好，手机又快没电了，想到自如能报修就赶快找了客服，当时态度也不太好。”

刘峰接到小林的维修派单时，已经是夜里十一点多。“一般我们都会先跟客户通个电话确认现场情况，当时这个租客在电话里语气就很着急。”刘峰表示，这种情况很常见，他负责的门锁维修，一般报修的租客都是下班着急回家却被困在门外，大多数态度都不好。“但是我们不能跟客户急，我就跟他说‘你放心，下多大雨我都过来’。” 在向小林简单了解了现场情况后，刘峰毫不犹豫地收拾“装备”，赶去他所在的南京保利中航樾广场。

及时响应，能力过硬，做租客的“定心丸”

“中航樾我熟，他住的那里没有封窗，在外面等着容易淋雨，我不敢耽搁。”虽然在自如家服只干了一年多，刘峰却已然成为熟练处理深夜门锁维修急单的“刘师傅”，不仅靠着专业的维修能力多次为租客解决燃眉之急，也在上门维修的过程当中，对自己所负责的业务片区的大小细节了然于心。

（图：刘峰正在赶往租客家）

然而，恶劣的暴雨天气还是给刘峰的出行带来了不少阻碍。瓢泼大雨让刘峰几乎难以睁开眼睛，道路积水也让他好几次险些翻车。“平时十分钟的路，那晚骑了得有半个多小时。”当刘师傅赶到现场时，已是浑身湿透。

当小林看到刘师傅终于赶来时，心中的焦躁也消散了许多。“我看着师傅浑身都淋湿了，当时就跟师傅说别着急，慢慢修。”而对于刘峰来说，小林家门锁的问题，也确实是比较难处理的硬件问题。“像门锁没电这种问题比较简单，但如果是锁体硬件损坏，就需要撬锁换硬件，折腾一两个小时。”在经过仔细检查后，刘峰发现小林家的门锁是因为恶劣天气元件受潮而导致的硬件损坏，也符合自己在电话里对于维修需求的预判。

据刘峰介绍，自如家服的维修有着严格的规范化流程。在接到报修订单后，维修人员首先会在第一时间致电租客，询问具体情况，并提供专业的技术指导，如果经过电话指导租客的问题依然无法解决，维修人员便会立刻赶往现场提供维修服务。而在这一过程中，维修人员也需要凭借自身经验对报修问题形成预判，从而提前准备好可能需要用到的配件和工具，“如果判断失误，东西没带全，来回找东西又会耽误时间。”而这样的预判失误，刘峰几乎从未出现。 

（图：刘峰上门维修工作现场）

经过一个多小时的维修，小林家的门锁终于恢复了正常。听到小林的一句“感谢刘师傅”时，刘峰还是觉得“挺值，挺开心的。”虽然冒着大雨来回奔波，但刘峰知道，自己的付出不仅是解决了一个难处理的门锁硬件问题，更是守护了一个异乡人在陌生城市中的安全与温馨。

用心守护租客，定义行业服务“心”标准

修锁的第二天，刘峰的业务反馈收到了来自小林的好评，还精心写了一大段感谢的话。在去年公司的好评率评优中，刘峰也因为超高的好评率而收到了公司的表彰，那是他入职自如家服后最为自豪的时刻之一。

过硬的服务能力背后，是自如对家服人员严格的业务能力培训考核体系。在进入南京自如家服之前，刘峰也曾在上海、武汉的其他机构从事过家服服务，“但只有在自如，不仅有师傅带，而且上岗前还要通过考试。”据了解，每位自如一线家服人员上岗前都需进行3重认证，平均工龄18个月 ，每月进行不低于10小时学习 ，执行“<96好评停工”准则。专业的培训和考核体系，赋予了每位自如家服人员超出行业平均的专业服务能力，也成为自如家服极致服务保障的重要基础。

在服务人员的业务能力之外，自如也持续打造更加专业的服务体系。为了实现更及时的服务响应，自如提出“151服务时效（1分钟接单、5分钟响应、最快1小时上门）”和“3024处理时效（30分钟响应、2小时形成方案、4小时上门解决）”，以100%的品质闭环与更极致的服务保障，塑造家庭行业服务标准。

数据显示，自2021年6月独立发展以来，自如家服累计服务订单超6000万单，平均每年为150万用户提供服务，年度完成订单1080万，目前有超1万名服务者、160万家福卡会员。未来，自如家服也将持续以一线服务人员的专业能力和敬业精神守护每一位租客，以实际行动定义行业“心”标准，为现代生活服务树立新典范。